Lisboa, 06 de abril de 2022 - O setor segurador foi considerado líder na experiência do cliente, no conjunto dos setores analisados pelo estudo Best European Customer Experience 2021 (BECX) – uma atualização mais abrangente do European Customer Satisfaction Index.
Ao longo dos últimos anos, o setor tem vindo a melhorar a sua posição neste ranking e, em 2021, ano fortemente marcado pela pandemia, o setor conseguiu efetivamente alcançar o primeiro lugar, demonstrando a capacidade de resposta aos seus clientes, cidadãos e empresas, em tempos muito difíceis para todos.
Através de inquéritos aos clientes, o estudo revela que o setor obteve um total 7,6 pontos, num máximo de 10 pontos (em ex-aequo com o gás em garrafa e o gás natural) e que as dimensões Canais (8,1 pontos), Esforço e Qualidade (ambos com 8 pontos) são os fatores que mais contribuem para uma melhor experiência do cliente, confirmando a importância do investimento que as seguradoras têm vindo a fazer em áreas como a inovação, a tecnologia e a qualificação dos colaboradores e refletindo uma nova abordagem aos seus clientes, acrescentando serviços novos e diversificando os meios de contacto com os clientes e beneficiários dos seguros.
O estudo destaca ainda que, relativamente aos canais de contacto, os mais utilizados e preferidos para contacto com as seguradoras são a Loja/Agência e o Telefone da agência/do gestor; e, na avaliação dos canais, as Redes Sociais são o canal mais bem avaliado, com 9,8 pontos, seguindo-se a Loja/Agência e o Chat, ambos com 8,4 pontos.
Para José Galamba de Oliveira, Presidente da Associação Portuguesa de Seguradores, “este reconhecimento é o reflexo de um trabalho de aproximação aos clientes que tem sido desenvolvido pelas seguradoras, no sentido de compreender quais as suas necessidades e como os podem apoiar, e que é cada vez mais reconhecido e valorizado pelo público. Este trabalho tem, no entanto, de ser constante para que as pessoas e as empresas sintam que o seguro é, de facto, uma rede de segurança cada vez mais relevante na sua vida.”
Desenvolvido pela da NOVA IMS, da Universidade Nova de Lisboa e Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ), este estudo analisou um total de 11 setores e subsetores, como Água, Gás, Eletricidade, a Banca ou as Telecomunicações, avaliando não apenas a experiência do cliente, mas também as principais dimensões com esta relacionadas: Qualidade, Valor, Lealdade do Cliente, Emoções, Esforço, Canais e Incidentes.
Sobre o BECX
O Projeto BECX (Best European Customer Experience) ou Melhor Experiência do Cliente pretende ser a refundação do Projeto ECSI (European Customer Satisfaction Index), alargando o seu âmbito e adaptando-o às novas realidades, designadamente aos múltiplos canais com que presentemente as empresas interagem com os seus clientes e que dão origem a um elevado número de pontos contacto.
Deste modo, o projeto BECX pretende tornar‐se a referência nacional para a avaliação da Experiência do Cliente, bem como para a premiação das organizações que nos diversos setores de atividade da economia portuguesa mais se distinguem na oferta de uma experiência de excelência.
A NOVA IMS da Universidade Nova de Lisboa e a Associação Portuguesa para a Qualidade são as entidades responsáveis pelo projeto, dando continuidade à parceria estabelecida de 1999 a 2020, no âmbito do desenvolvimento do ECSI Portugal.
Aspetos Metodológicos
O estudo de cada setor foi baseado em amostras representativas dos clientes das empresas estudadas, selecionadas probabilisticamente com periodicidade trimestral.
A recolha de dados foi feita através de um questionário administrado às amostras de clientes selecionados, utilizando duas vias alternativas e complementares: online, por via CAWI (computer assisted web interview) e telefónica, por via CATI (computer assisted telephone interview). Foram realizadas 2249 entrevistas para o setor dos Seguros.